X計畫－人生成長發展地圖

 https://youtu.be/vEoyKBNtP4o

在我們的人生當中，會擁有一個技能，也就是A路線，

但是隨著時間的演進，這個技能會逐漸的被時代淘汰，

所以，我們應該要儘早培養第二個技能，也就是B路線，

這個技能可以讓我們在第一個技能逐漸往下的同時，

通過第二個技能的培養，往上形成黃金交叉。

這個黃金交叉會形成X型，也就是書名「X計畫」的由來。

作者根據職場十多年的經歷，以及超過200家企業培訓的經驗，

彙整提出人生成長、職涯發展常見的9個問題。

作者認為，要從「問題思考」進而完成「人生成長發展地圖」，

最好的方法就是「定期和自己開會」，也就是要學習「獨處」，

來察覺自己內心的想法，那麼，人生未來輪廓就會慢慢浮現。

書本中提出發展人生第二條路線的九個發展原則，

以及九個人生成長設計工具，讓讀者參考使用，

期盼能夠幫助讀者高效率實現人生進階與轉型。

我特別整理了二張彙整表在影片最後，大家千萬不要錯過了！

由於書本內容十分豐富，我們只能夠架構式、重點式地介紹，

非常建議大家，如果有興趣的話，可以買書來參考！

我們就以常見的9個問題依序跟大家介紹。

 

問題一、機會：我的機會在哪裡？

發展原則：機會連結－挖掘未來的機會。

連結不同領域的經驗，會為自己的領域帶來全新的體驗。

我們收集到的任何一個單一資訊都可能是沒有意義的，

必須透過連結才能夠讓信息之間產生關聯，讓你可以明白事情的來龍去脈。

機會通常隱藏在問題當中，所以當我們面對問題時，

第一、要思考這個事物的本質，我們要層層剝開表象來了解背後的真相；

第二、要思考這個事物跟其他事物有怎麼樣的連結？

進而編織成自己的觀點、自己的思考脈絡。

第三、思考這個事物未來可能的變化。例如：

新聞中提到公司大幅裁員200名員工，如果你連結最近相關裁員的消息，

可能會發現到景氣的趨勢。

設計工具：如何找到自己的發展機會？

1、從上游找發展：也就是你的供給端或是供應商。

2、從下游探水溫：也就是你的通路、客戶。

3、從社會責任尋找轉機：例如慈善事業、公益活動。

4、在未來趨勢中找方法：未來趨勢一般是指先進的方法和技術。

 

問題二、價值：如何找到並發揮我的天賦？

發展原則：簡單專注－專注在自己未來的核心能力。

你必須認清並非每件事都一樣重要，你要做的就是找出最重要的那一件事，

做到99分甚至100分。

成功的人會專注在自己的強項上，只做自己真正擅長的事。

如果人生要練習聚焦，以下三個關鍵概念非常重要：

1、問問自己「人生最重要的事，人生必做的事」是什麼？

2、預約「做最重要的那件事」的時段；

所謂最重要的事，就是做了那件事之後，其他的事就會變得比較容易，

甚至不用做。

3、夢想可以很遠大，但是目標的設定卻要合理。

設計工具：找到人生的定位

我們可以從以下三個問題找到人生的定位：

什麼是我最有價值的事？什麼是我最獨特的事？什麼是我最樂此不疲的事？

 

問題三、挑戰：我需要學習哪些東西？

發展原則：敏銳觀察－讓自己贏在細節上。

職場工作者最大的價值，就是從觀察出問題，進而解決問題。

提高觀察力的四個思考階段：

第一步、發現問題與定義問題；以五個問句幫助你理解問題是否存在：

1、現狀與預期之間有沒有產生落差？

2、執行過程有沒有發生什麼變化？

3、執行過程中，哪個部分進行得不順利？

4、執行過程中，哪些事情不符合原先計畫的期待？

5、執行過程中所發生的變化，如果不處理，是否會發生更嚴重的後果？

第二步、找出問題發生的真正原因；

豐田汽車公司發現問題時，要問五次為什麼並進行分析，找到根本原因。

第三步、設定解決問題的具體目標；

具體目標必須包含目標範圍限制、目標時間限制，以及目標資源限制。

第四步、提出適合的解決對策。

運用6W3H針對解決方案進行有系統地思考，也就是：

為何（why）、何事（what）、何時（when）、何地（where）、誰（who）

為誰（whom）、如何做（how to do）、多少錢（how much）、多少（how many）。

設計工具：練習從觀察找出解決問題的方法

人生的五種觀察	觀察記錄
觀察現在誰在做什麼？他們為什麼做這件事？他們怎麼做？
這件事跟我有什麼關係？對我人生的幫助在哪裡？
如果是我來做這件事，我會怎麼做？我會如何善用自己的優點？
我看到了什麼問題？所有問題當中最關鍵、最需要被解決的是什麼？
什麼會是最有效的方法來完成這件事？

 

問題四、興趣：什麼會讓我樂此不疲並心甘情願投入？

發展原則：好奇嘗試－找到自己真正的興趣。

在專業領域之外，嘗試各種不同領域的知識與興趣，不要自我設限。

設計工具：練習從興趣開始發展成事業或志業

第一步、雜學：透過「雜學」找到自己的興趣。

第二步、廣泛徵詢意見：找6至10位值得信賴的親友，

分別告訴他們你對未來的計畫，並諮詢他們對你的看法。

第三步、試水溫：投入一部分的時間在你規畫的工作當中試試水溫。

第四步、調整與確認：從試水溫的過程當中，會發現需要調整與改變的地方，

直到找到自己最有興趣與最有熱情的方向為止。

 

問題五、人脈：誰是我的關鍵人脈？

基本上，只要你跟某位朋友聊天時，感覺到「天哪！你是怎麼辦到的？我也想學！」

，就可以考慮跟對方建立「教練」關係。

發展原則：人脈合作－讓人脈發揮最大價值。

要能夠與「利益關係人」產生正向循環的合作，要思考對方希望我們做些什麼？

對方希望能夠得到什麼幫助？

設計工具：定期檢視自己的關鍵人脈

關鍵人脈條件	姓名
絕對支持我的人，在關鍵時刻能拉我一把的人有誰？
與我志同道合，一拍即合的夥伴有誰？
我到外面上課認識了哪些更厲害的人？
我認識了哪些不同領域的人？
在○○事情上隨時可以幫忙我的人有誰？
我「老一代」朋友中願意提攜我的人有誰？
我「自己這一代」朋友中願意一起努力的人有誰？
我「年輕世代」朋友中願意跟隨我的人有誰？

 

問題六、改變：我要如何改變現狀？

發展原則：改變規則－找到人生改變的契機。

你可以通過以下四種方法改變你的思考方法：

第一種：重新定義：例如賣遊戲機的，可以重新定義為賣快樂的；

第二種：轉移到新領域：將某個領域的構想應用於另一個不同的領域；

第三種：看到整個「結構」的問題後提出新「結構」；

第四種：不是做得更多而是做得不同：例如你開餐廳，當別人強調「美味」，

你就強調「快速」，當別人也強調「快速」，你就強調「安心」。

設計工具：交叉思考找出改變的方法

改變遊戲規則的重點有兩種，一個是「改變的位置」，

也就是改變可能發生在：哪些人、事、時間、地點、物品或數量。

另一個是「改變的方法」，例如將零碎變完整？將單向變雙向？

將無聊變有趣？將複雜變簡單？將困難變容易？將被動變主動？

例如把「單向變雙向」與「事」進行交叉思考，

就會產生「操作步驟單向告知顧客，轉變為與客戶雙向互動」。

 

問題七、逆向思考：我要如何與眾不同？

發展原則：逆向思考－走出一條與眾不同的路。

人生就是一段段持續冒險的旅程，

我們需要在旅程當中學會從容接受各種衝擊的能力。

設計工具：訓練自己的逆向思考

創意的習慣就是：「與其觀察大家都在做什麼，不如觀察大家沒做什麼。」

要採取對策進行翻轉，可以運用以下的步驟：

第一步：試著將現在的做法，每個步驟寫下來。

第二步：嘗試將整個過程翻轉過來，或者是將其中某一段翻轉過來。

第三步：看看是否會產生新的點子或觀點。

 

問題八、影響力：我是誰？我想說什麼故事？

發展原則：表達影響－說出影響力。

每一個人都可以經由以下四個方法發揮影響力。

1、有系統的對一件事情提出自己的觀點；

2、說自己的故事發揮影響力；

3、將知識轉換成別人可以學習的方法；

4、持續輸出成為意見領袖。

設計工具：四大黃金組合之正向循環

黃金組合＝寫作＋演講＋教學＋顧問

這可說是許多意見領袖的成功模式。這四種身分之間可以形成完美的迴圈：

寫作讓你成為某個領域的意見領袖，演講邀約也隨之出現，

等到累積足夠經驗之後，又能開展教學和顧問領域，很適合知識型人才。

 

問題九、學習：我的想法與觀點是什麼？

發展原則：思考邏輯－打造自己的思考力。

「思考架構」就是將自己的經驗、遇到的問題，領域相關的知識與事實、

以及自己的意見或設想彙整起來，並利用其中關係與邏輯進行歸類與連結，

從複雜的現象中整理出思路、抓住問題，找出解決步驟的一種方法。

設計工具：練習發展自己的思考架構

步驟	方法
收集元素	不加取捨與選擇的統統收集起來
排列元素	依照層級進行依序分層拆解
建立思考架構	建立思考的邏輯

 

數字力－成為Keyman的關鍵能力

 https://youtu.be/ZCPGb10jzEk

「數字力」指的是用數字思考判斷，決定事情優先順序的能力。

在工作上，目標和現況之間一定存在著差距，那麼，

「數字力」能夠讓你看見問題背後的真相，填補目標與現況之間的差距。

而用來填補這個差距的，就是「解決問題」。

把目標與現況分別用數字表達，就是解決問題的第一步。

如果從一開始就沒有使用確實的數字當做討論的立足點，

那麼不管花多少時間，意見一定還是分歧的，討論不出結果來。

所以開會討論問題時，正確的順序是：

先做「定量的分析」，再聽「定性的意見」，

所謂「定性的意見」是指説話者的實際感受為基礎所做的發言。

 

我們舉個例子，比方說某個部門主管想增加人手，

如果他的說法是：「我們的部門很忙，人手不夠，所以要增員！」

這樣簡單的說法很難獲得認同，但是如果換個說法：

「我們增加一個人，一個月可以減少180小時的加班。

另外，目前進行中的計畫也可以提前20天完成。

增加人手的效果，以一天3萬日元來計算，可以省下60萬日元。」

這樣的說法應該更具有說服力。換個角度看，

也是促進上層主管做決策的好方法，不是嗎？

 

那麼，我們應該如何來強化「數字力」呢？

我把書本內容濃縮彙整以下三個重點來向大家說明：

第一、拆解數字的二個技巧

技巧一、區分數字

擁有數字能力的人，會在一開始就把龐大的數字「做分類」，

也就是會把數字「分開來思考」。

把問題當成出發點，找出一個以上的原因，接著再找出原因的原因，

如果能夠依照這樣的步驟寫下來，就會寫成樹狀圖。

我們就以零售業的營業額當例子來做拆解：

營業額＝交易客數×平均交易客單價

交易客數＝通行客數×顧客入店率×顧客交易率

平均交易客單價＝平均購買商品數×購買商品平均單價

所以，當我們看到營業額之後，經過「拆解」就會呈現這樣的樹狀圖。

技巧二、比較數字

單純看數字看不出所以然，所以，數字區分之後接下來就是要做「比較」。

細分以後的數字，經過比較就會找出問題的所在或結果的原因。

可以透過比較「同業的數字」或是「公司過去的數字」，

來掌握數字背後的意義。

 

第二、運用數字七個經典法則

我們不必從零開始去累積關於「數字力」的能力，

我們可以透過以往的成功典範，活用他們的法則就好，

當我們熟悉的數字法則越多，命中問題的機率就越大。

以下我舉幾個經典法則供大家參考，減少摸索的時間。

一、溝通的7：38：55法則

美國心理學家麥拉賓做了一個有關「溝通」的實驗，

結果得到一個比例：說話內容之類的「言語訊息」占溝通效果的7%，

說話口氣或速度之類的「聽覺訊息」占38%，

外表之類的「視覺訊息」占55%。

因此當我們要提升活動的滿意度時，

就可以很快速判斷要把重點放在55%的「視覺訊息」。

 

二、資源分配的8020法則

這是最常使用的法則，也稱為「柏拉圖法則」。

這個法則認為「整體社會80%的所得，被20%的高所得者占據了」。

運用在工作上，由於公司資源有限，所以一定要先確認優先考量的部分，

例如100家客戶當中，要先挑選業績最好的前20家做經常拜訪，

提供更用心的服務，剩下的80家正常服務就好。

 

三、市場占有率的藍契斯特法則

這個本來是跟戰鬥力有關的法則，

由日本企管顧問田岡信夫把它當成企業競爭戰略。

在藍契斯特法則中關於市場占有率的目標數值，有以下幾種形式：

•73.9%（上限目標值）等於是絕對的領先。一旦擁有這樣的市占率，

就屬於無競爭狀態。

•41.7%（安定目標值）等於是獲得安定強者的位置。

•26.1%（下限目標值）是強者和弱者的分水嶺，也是市場佔有的基本門檻。

實際的做法是在某個區塊先達到26.1%的市佔率。

 

四、服務失誤的海因利奇法則

「海因利奇法則」是以「1：29：300」這樣的數字來表示。

也就是說，如果有一件重大的事故，就代表其背後有29件較輕微的事故，

甚至它的背景是300件「有驚無險的事件」。

這個法則經常運用在失誤或客訴等負面事件上面。也就是說，

如果有一件嚴重的客訴，那麼就有29件較輕微的客訴，還有300件潛在的客訴。

 

五、開發顧客的1：5法則

所謂「1：5法則」，指的是銷售產品給新顧客所花的成本，

是銷售給現有顧客的5倍。

 

六、獲利提升的5：25法則

「5：25法則」，指的是只要減少5%的顧客流失率，獲利就能夠提升25%。

 

七、交涉讓步的6：4法則

這個法則是指，不是要對方把我們提出的條件全部接受，

而是我們也讓步四成，讓事情有所轉圜，找到一個妥協點。

舉個例子，假設跟合作對象說「我們的預算被刪減了5%。

其中2%我們來吸收，是否貴公司也減少3%的金額呢？」

如此一來，給對方的印象就截然不同。

 

第三、避免數字決策的二個盲點

盲點一、沉沒成本

提到「沉沒成本」時，經常會拿「無聊的電影」當作引證。

花了1,800日元到電影院，看了30分鐘後，確定那部片子「無聊透頂」。

已經支付的1,800日元、花費的30分鐘，就是「沉沒成本」。

這個時候有人會走出電影院，這是比較正確的做法！但是，

也有人會因為「花了1,800日元只看30分鐘怎麼行」，而決定把電影看完。

其實做決策的時候，只要針對未來是否會發生的事情做判斷就好。

「沉沒成本」絕對不可以拿來當成決策的判斷條件。

盲點二、淨現值

所謂「淨現值」，是指把未來可以拿到的金額換算成現在的價值。

假設以10%獲利率來估算，100萬日元一年後會取得110萬。

所以100萬日元除以1.1，一年後拿到100萬的現值大約90.9萬日元。

兩年後可以拿到的現值就變成90.9萬除以1.1，大約82.6萬日元。

所以，未來可以拿到的金額，和現在的金額「價值」是不會相同的。

快樂錢商 Happy money

 https://youtu.be/oYzKydak8y0

這是一本關於金錢心理學的書，談的是「幸福與金錢」。

不是要教大家如何投資理財、如何賺大錢。

這本書涉及的內容很多，我們就鎖定三個重點跟大家分享：

第一、幸福與金錢的核心

對你來説，金錢是什麼？金錢對不同的人有不一樣的意義。

有的人會說：「金錢就像上帝一樣，是個了不起的東西」，

也有人會說：「金錢就像惡魔一樣的邪惡。」

不管金錢對人的意義如何，難免有人看到別人過得快活，

又看不出對方有什麼得天獨厚的地方時，會忍不住暗自抱怨。

是的！人們絕對不會有滿足的時候，

因為永遠都會有別人擁有比自己更好的東西。

人們只看到自己「沒有的東西」，這就是所謂「匱乏的神話」。

都是由於「別人擁有自己沒有的東西」這種想法所帶來的。

其實，做為一個人的目的就是「生存」，

那麼，所謂的「生存」是指什麼呢？就是「活在當下此刻」，

如果你活在於此時此刻，那麼你的心就不會被未來，

也就是無法預料的結果，或是可能不會順利的事情所煩惱。

此外，我們要有一顆感恩的心，並且試著這樣思考：

我已經擁有所需要的一切，由衷地對工作、生活所需的一切感恩。

還要感謝自己已經擁有的金錢，把感謝說出口，

「謝謝」這句話，會產生了不起的力量，

能夠幫助你改變你跟金錢的關係。

所以，幸福與金錢的核心就是「活在當下」還有「感謝」。 

第二、Happy Money跟Unhappy Money

普通的錢變成Happy Money的方式很多，例如：

1、用金錢援助在經濟上困苦的家庭。

2、小額捐款給遭受颱風或地震侵害的災民。

3、義賣餅乾捐款給慈善機構，幫助無家可歸的人。

這些伴隨著愛或體貼而流通的金錢，每一分錢都是Happy Money。

因為這些金錢會為人們帶來笑容。

至於Unhappy Money，就像是房租、帳單或稅款等等，

這些讓人繳得不情不願的錢。但是即便是Unhappy Money，

當你開始認為這些錢是要「用在好的事情上」、

是「可以豐富人生的東西」的時候，

你想法的變化會反映在你的人生上，讓你不再那麼Unhappy了。

講到這裡讓我想到一個關於「金錢流通效應」的故事：

一個小鎮，從外地來了一位遊客，他在汽車旅館前停車，

進去之後，拿出一張千元鈔放在櫃台，當做押金，

說他想先看看樓上的房間，挑一間合適的過夜。

就在這名遊客上樓的時候，老闆拿了這張千元鈔，

跑到隔壁肉舖付了他欠的錢。肉舖主人有了千元鈔，

跨過馬路付清了他欠豬農的錢。豬農拿了千元鈔，

跑去找飼料供應商，也付清了他所欠的錢。

那個供應商拿到千元鈔，衝到旅館付了所欠的房間錢。

這個時候這位遊客下樓，收回千元鈔，因為客房沒一間他滿意的，

他把錢收回，走了。這一天，全鎮的人一下子把債務都還清了。

很奇妙、有趣的故事，你有什麼樣的體會呢？

所以，不論你心目中對金錢的定義是什麼，

只要我們有正確的觀念、善用金錢，所有的金錢都是Happy Money！

第三、金錢IQ與金錢EQ

金錢的智慧是由兩個部分構成的：金錢IQ與金錢EQ。

首先，金錢IQ（智商），就是跟財務有關的知識，

例如投資或稅務，以及有關金錢的知識，包括：

1、賺取金錢

如何賺錢？就是做自己最喜歡的事，跟他人分享自己獨特的才華，

做一些對周圍的人有幫助的事情，就能賺到錢。

2、活用金錢

如何用錢？就是把錢花在會讓自己感到幸福的事情、花在自己想要的東西上面，

當你有意識地使用金錢，就不會覺得自己是在浪費錢。

3、守住金錢

保護金錢最好的方法，不是把錢鎖在保險櫃，

而是好好建立並珍惜人際關係，所謂「人脈就是錢脈」。

4、増值金錢

增值金錢真正的意涵是要尋找你相信的目的，

並且以金錢來支持這個目的，讓金錢與你的價值觀和信念一致。

其次，金錢EQ（情商），是指處理金錢所需的感性技巧，包括：

1、接受富足

人們往往沒有察覺到眼前的幸福，而去追求跟自己不相配的事物。

將注意力轉向你眼前的東西，你會發現你得到的有多少。

一旦開始學習接受，你才會懂真正的富足是什麼。

2、享受富足

當你感謝自己享有的事物時，你才能跟當下這個瞬間產生連結，

幸福就是活在當下，專注當下的意思，

唯有在你享受當下的時候，才是在體驗真正的富足。

我們發現，幸福或安心、自主性這種東西是內在的問題，

要得到這些東西，需要的就是「活在當下」、「投入在眼前的這一刻」，

並且把自己的時間和才能都投注在喜歡的事情上。

3、擁有自信

為了充分發揮人生的可能性，重要的並不只是金錢或物質富足，

而是對自己的能力有自信。即便是沒有什麼錢的時候，

只要擁有自信、自尊心，就能夠穩定走向富足。

4、分享金錢

在人生的各種層面與人分享，就能夠感覺到幸福。

不論是分享樂趣、金錢、服務或才能，

要分享什麼不是問題，重要的是「去分享」！

金錢就是能量，人就像磁鐵一樣。

金錢會往能吸引它的地方流去。

以積極向前的態度來生活的人，所散發出來的正面能量，能夠吸引金錢。

當你覺得自己的工作有趣得不得了，

散發出感謝與幸福的能量時，就能吸引意想不到的金錢流過來。

最後，我們再次強調今天內容的重點：

感謝自己已經擁有的金錢，把感謝說出口；

即便是Unhappy Money，當你開始認為這些錢

是要「用在好的事情上」、是「可以豐富人生的東西」時，

就不再那麼Unhappy了；

積極向前的生活態度，會散發出正面能量、吸引金錢。

打造顧客黏著度

 https://youtu.be/h4wz5Q3gZ30

作者曾在日本傳統料亭、日本三越百貨以及迪士尼樂園工作過，

這些歷練讓他學到了三種各具特色的「善解人意」做法。

我們就將三種特色濃縮彙整了以下的重點向大家來介紹。

 

首先，開宗明義，要打造顧客黏著度就是要「善解人意」，

那麼，什麼是「善解人意」呢？就是待人接物時，

多站在對方的立場來看事情，在對方沒有發現的情況下，

察覺對方的心意，接著提早一步採取行動使對方開心，

而在對方開心的那一瞬間，自己也會感受到無限的滿足，

這就是「善解人意」！

接下來我們就來看看這三種「善解人意」的實際做法。

 

第一、日式傳統「和」的善解人意

「和」的善解人意，就是會考慮到客人的心情，並且適度調整改變，

為客人量身訂做一個舒適的空間。這種精神的象徵就是「和室」。

在日本，和室不僅是客廳、臥室，客人來訪時還可以當做接待室。

「和」的待客之道的精髓，就在於營造空間的氛圍。

和室是一個空箱子，如何使它產生改變？

如何為對方精心布置這個箱子？就是所謂的善解人意的心。

如果客人今天想靜靜地喝酒，那就創造出一個安靜空間；

如果客人今天想要狂歡，那就創造一個可以盡情享樂的環境。

不論客人的需求是什麼，都可以全力配合，這就是「和」的善解人意。

所以，顯然「和」的善解人意並沒有絕對的規則，

重點在服務提供者的心態：也就是把眼前的客人當成「最重視的人」。

這樣一來，就會打從心裡想要好好接待對方。

因為，當我們面對自己重視的人，都會去思考：

「這個人喜歡什麼？」「做什麼事會讓他開心？」接著採取行動。

於是，對方感到開心，我們也會覺得快樂。

這就是所謂「自娛娛人的遊戲」。

有些飯店會記錄客人習慣的枕頭高度，或者喜歡的迎賓水果，

我想這就是「和」的善解人意。

 

第二、三越百貨「善解人意七法則」

1、提供舒適的空間

三越百貨會依據四季的變化，舉辦不同的活動，

營造一個讓客人能夠舒適享受休憩時間的空間。

2、做好心理準備

就是「讓自己保持在從容不迫地迎接客人的狀態」。

3、磨練技巧    

做好準備不是一時的，而是要持續地思考

「到底要怎麼做才能讓人歡喜？」，並且努力磨練表現這個意念的技巧。

4、笑臉迎人    

露出笑臉等於是告訴對方：「我很喜歡你。」「我看到你覺得很開心。」

5、側耳傾聽

聽對方說話時，有三個必須注意的重點：

（1）藉由表達顯示出自己的認同：

聽對方說話時，要記得說：「原來如此。」、「我懂了！」這類的話，

表示我們接受對方的想法。

（2）適時提出問題：

在不打斷對方說話的前提之下，在適當時機提出問題，

這樣就會讓對方覺得我們有認真在傾聽。

（3）重複對方的話：

簡單重複對方的話會營造出「我了解」的氣氛，

接著對方就會想再深入談下去。

6、超越對方的想像

希望有人這樣對待我，這叫做「需求」。

而滿足需求的行為，叫做「服務」。

一旦我們提早一步為對方準備，這就是所謂的「善解人意」。

在我們的生活經驗當中，會打動人心的，

都是一些超乎想像的事情，不是嗎？

7、創造美好的結局

所謂美好的結局，就是讓對方留下好的回憶，

預留下一次再見面的可能性。

所以，三越百貨「善解人意七法則」就是：提供舒適的空間、

做好心理準備、磨練技巧、笑臉迎人、側耳傾聽、超越對方的想像

以及創造美好的結局。

 

第三、迪士尼「SCSE作業準則」

迪士尼的善解人是在事前布置、設計，而且搭配既定的作業流程。

迪士尼內部有一個知名的作業準則「SCSE」。

•S是安全（Safety）：

打造一個讓客人能安心的場所，客人與員工的安全必須列為最優先考量。

•C是注重禮節（Courtesy）：

迪士尼的理念是「所有的客人都是VIP」，

除了在言語、行動上要有禮貌之外，還要站在對方的立場用心服務客人，

並且讓客人覺得工作人員是很容易親近的。

•S是表演（Show）：

員工必須維持衣著整潔，並把自己的一舉一動、設施檢查、環境清潔，

都當做表演的一部分。

接待客人時，要保持「每天都是第一次上場」的心情。

•E是效率（Efficiency）：

把「帶給客人快樂」當成最大前提來提升效率，不是只考慮到經營效益。

這四點乍看之下像是規則，但其實裡面蘊含著對客人的體貼。

因為一個能讓人打從心底感到放心的環境，才是接待客人的基礎，

而「SCSE」就是打造這個環境的作業準則。

 

我們應該聽過「有滿意的員工，才有滿意的顧客」。

那麼，迪士尼是如何讓員工全力投注於工作當中呢？

其中的祕訣就是：加深員工彼此感情，為對方著想。

迪士尼有一個鼓勵員工互相誇獎的機制「精神獎spirit Award」。

運作方式是，每個人在選票上寫下自己認為最該受到鼓勵的員工，

以及他的優點。選票是複寫式的，第一張會有投票者的名字，

第二張則是匿名的。接著，把第二張交給被票選的人。

如此一來，即使沒有被選為「精神獎spirit Award」的優勝者，

也會感受到自己的努力受到同事的肯定。

接下來，主管要公布投票結果，讓所有人稱讚得票數最高的人。

只要好好表揚「善解人意」的人，那麼員工就會瞭解，

看似不起眼的善解人意，其實是非常重要的。

 

最後，我們必須說，「善解人意」不是刻意為了某個目的而做的。

當我們想「在你我之間創造喜悅」時，我們就會自然做到善解人意。

每一家企業想以哪種模式來呈現「善解人意」，沒有絕對的答案，

但是，「發自內心對人好」就是善解人意的極致。

精緻團隊的80則關鍵問答

 https://youtu.be/GFBBi1G4ioc

團隊就是人才的組合，選才、用才、育才、評才以及留才都是關鍵，

我們也套用這樣的架構濃縮彙整了以下的重點向大家來介紹。

 

一、選才方面

首先，為了避免新人到職不久就離職，要做好「三度」與「三要」： 

三度是：穩定度：注意一下新人的工作資歷與任職時間，

就可以大致看出他的「穩定度」。

專業度：檢視一下新人有沒有專業認證，就可以知道他的「專業度」。

用心度：觀察新人到職之後對公司的認知如何，就可以了解是否用心。

再來，三要是：

要進行職前教育訓練、要提供工作說明書、要進行任職關懷。

其次，部門要求增加人員時，應該進行以下的評估：

1、先確實精算公司的人效。

2、確認公司的經營目標與公司的合理組織編制。

3、要求部門主管提出增員分析說明。

4、確認確實有必要才增加人員。

要記住！增加人員是要增加部門的目標值以及績效，

不是只有增加人手而已。

就在我們製作這支影片的時候，

也看到二月號經理人雜誌的主題是：打造雇主品牌。

企業固然要挑選最佳人選加入企業，

但是最佳人選也在找尋他的「最佳企業」，他們也在挑選公司。

雜誌中提到吸引人才有5大要素：打造願景、設計薪酬制度、

工作與生活平衡、培養團隊意識、協助員工自我實現。

所以，企業在「選才」的同時也要思考具備哪些吸引人才的條件。

有興趣的朋友可以買這期雜誌來看看。

 

二、用才方面

首先，「領導」是帶人要帶心，「管理」是對工作的事與物的要求，

所以，領導要重視：1、建立願景希望。

2、善待員工（例如關懷部屬、激勵部屬、福利制度等等）。

3、主管身教（例如情緒管理、誠信、時間管理等等。）

4、主管教導與經驗分享。

管理要注意：1、明確的工作目標與計畫。2、合理的制度。

3、客觀公平的績效考核。4、公開透明的薪資獎勵辦法。

至於前面提到的任職關懷以及關懷部屬，可以參考以下的做法：

1、每週的在職面談：約10~20分鐘，重點是肯定員工的貢獻，

提醒應該加強的地方並給予建議，聽取員工對部門與公司的建議。

2、每月的績效面談：約20分鐘，重點是上月績效的肯定與改善建議。

3、隨時因應員工的狀況，不定期的關懷懇談。

最後，面對部屬的表現未達標準，關鍵會在「目標設定的共識」上，

也就是說，目標設定是主管的事，但是要佈達說明並接受提問，

直到全體認同，這樣才能產生共識與意願。

這麼一來，就沒有目標設定過高或執行力不足的問題。

這個部分可以參考OPEN BOOK第14集《年度計畫一學就會》。

 

三、育才方面

首先，公司應該要建立的教育訓練機制至少有五種：

1、職前訓練：新人上線之前一定要做，盡量電腦化，避免綁住人手。

2、在位訓練（On Site Training；OST）：主管每天都要進行10分鐘，例如晨會。

3、在職訓練（On Job Training；OJT）：每個人一年最少60小時。

4、儲備訓練（Develop Training；DT）：這是主管的培訓與認證。

5、師資養成訓練（In House Trainer's Training；TT）：這是培養內部講師。

除了公司的內部訓練，必要時也會安排外部派訓，有幾個重點要注意：

1、上完課後要有心得報告，要提出可以運用在工作上的方法。

2、一週之後要上台試教或分享報告，由上級主管驗收。

3、如果通過，就可聘為內部講師。

4、列入該年度績效考核成績。

最後，輪調是企業對人員養成與評核的方法，也能避免職業倦怠，

執行上可以分為「小輪調」與「大輪調」。

小輪調：這是在部門內的工作輪調，有利於建立職務代理人，

從這過程中也可觀察出，誰有意願以及上進跟承擔的心。

大輪調：這是進行跨功能、跨部門的歷練調動，

可以訓練培養成為經營團隊的成員。

 

四、評才方面

首先，一家企業的績效考核制度建立的步驟如下：

1、建立績效考核辦法，內容要明確，包含升遷、調薪、獎勵等等。

2、設定每個工作職位的工作目標與KPI指標。

3、每人都要提出執行計畫／專案內容與進度。

4、準備好相關的表單以便於執行。

5、進行佈達說明與溝通，強調公平、公正、公開。

6、定期考核，如月考核、季考核、年考核、專案考核等等。

7、依考核結果進行獎懲與獎金發放。

其次，如果擔心員工的KPI達標後就不再努力，那麼，

可以設計「漸進式」的獎金比率來誘導員工創新高，

例如：達成率85%時獎金比率1%、達成率90%時1.5%、

以此類推、達成率120%時獎金比率5%。

用這個方法可激勵員工向前衝，不受限於KPI是否達標。

 

五、留才方面

一般來說，一家公司的流動率在14%以下是合理的。

包含自動離職與公司淘汰，但是不包含三個月內離職者。

首先，人力資源部門的功能是很重要的，人資要建立人資制度、

規劃職涯發展體系，建立績效管理制度。

從前述的「選才」一直到「留才」，每一個面向都要面面俱到。

其次，要吸引新人或降低流動率，薪資待遇固然重要，

但是還需要其他的配套措施，例如：

1、作業制度要規範明確、訓練與作業說明要到位。

2、主管要能互動、關懷鼓勵。

3、獎勵辦法要有激勵效果、獎賞要分明。

4、要有發展機會，例如可以內部創業。

5、員工福利活動要常常舉辦。

最後，如果發現員工不適任時，要先面談，面談時要告知：

「你應該做什麼卻沒有做到，因此我現在鄭重要求你限期改善。」

面談之後就是將要求改善的事項書面化，押上時間，讓員工簽名。

屆時檢核改善情況，還是不理想，只好資遣。

 

團隊就是人才的組合，選才、用才、育才、評才以及留才都是關鍵，

透過建立選才評量方法、工作說明書、職涯發展體系、績效考核制度

以及升遷與調薪制度，就能形成精緻團隊。