打造顧客黏著度

 https://youtu.be/h4wz5Q3gZ30

作者曾在日本傳統料亭、日本三越百貨以及迪士尼樂園工作過，

這些歷練讓他學到了三種各具特色的「善解人意」做法。

我們就將三種特色濃縮彙整了以下的重點向大家來介紹。

 

首先，開宗明義，要打造顧客黏著度就是要「善解人意」，

那麼，什麼是「善解人意」呢？就是待人接物時，

多站在對方的立場來看事情，在對方沒有發現的情況下，

察覺對方的心意，接著提早一步採取行動使對方開心，

而在對方開心的那一瞬間，自己也會感受到無限的滿足，

這就是「善解人意」！

接下來我們就來看看這三種「善解人意」的實際做法。

 

第一、日式傳統「和」的善解人意

「和」的善解人意，就是會考慮到客人的心情，並且適度調整改變，

為客人量身訂做一個舒適的空間。這種精神的象徵就是「和室」。

在日本，和室不僅是客廳、臥室，客人來訪時還可以當做接待室。

「和」的待客之道的精髓，就在於營造空間的氛圍。

和室是一個空箱子，如何使它產生改變？

如何為對方精心布置這個箱子？就是所謂的善解人意的心。

如果客人今天想靜靜地喝酒，那就創造出一個安靜空間；

如果客人今天想要狂歡，那就創造一個可以盡情享樂的環境。

不論客人的需求是什麼，都可以全力配合，這就是「和」的善解人意。

所以，顯然「和」的善解人意並沒有絕對的規則，

重點在服務提供者的心態：也就是把眼前的客人當成「最重視的人」。

這樣一來，就會打從心裡想要好好接待對方。

因為，當我們面對自己重視的人，都會去思考：

「這個人喜歡什麼？」「做什麼事會讓他開心？」接著採取行動。

於是，對方感到開心，我們也會覺得快樂。

這就是所謂「自娛娛人的遊戲」。

有些飯店會記錄客人習慣的枕頭高度，或者喜歡的迎賓水果，

我想這就是「和」的善解人意。

 

第二、三越百貨「善解人意七法則」

1、提供舒適的空間

三越百貨會依據四季的變化，舉辦不同的活動，

營造一個讓客人能夠舒適享受休憩時間的空間。

2、做好心理準備

就是「讓自己保持在從容不迫地迎接客人的狀態」。

3、磨練技巧    

做好準備不是一時的，而是要持續地思考

「到底要怎麼做才能讓人歡喜？」，並且努力磨練表現這個意念的技巧。

4、笑臉迎人    

露出笑臉等於是告訴對方：「我很喜歡你。」「我看到你覺得很開心。」

5、側耳傾聽

聽對方說話時，有三個必須注意的重點：

（1）藉由表達顯示出自己的認同：

聽對方說話時，要記得說：「原來如此。」、「我懂了！」這類的話，

表示我們接受對方的想法。

（2）適時提出問題：

在不打斷對方說話的前提之下，在適當時機提出問題，

這樣就會讓對方覺得我們有認真在傾聽。

（3）重複對方的話：

簡單重複對方的話會營造出「我了解」的氣氛，

接著對方就會想再深入談下去。

6、超越對方的想像

希望有人這樣對待我，這叫做「需求」。

而滿足需求的行為，叫做「服務」。

一旦我們提早一步為對方準備，這就是所謂的「善解人意」。

在我們的生活經驗當中，會打動人心的，

都是一些超乎想像的事情，不是嗎？

7、創造美好的結局

所謂美好的結局，就是讓對方留下好的回憶，

預留下一次再見面的可能性。

所以，三越百貨「善解人意七法則」就是：提供舒適的空間、

做好心理準備、磨練技巧、笑臉迎人、側耳傾聽、超越對方的想像

以及創造美好的結局。

 

第三、迪士尼「SCSE作業準則」

迪士尼的善解人是在事前布置、設計，而且搭配既定的作業流程。

迪士尼內部有一個知名的作業準則「SCSE」。

•S是安全（Safety）：

打造一個讓客人能安心的場所，客人與員工的安全必須列為最優先考量。

•C是注重禮節（Courtesy）：

迪士尼的理念是「所有的客人都是VIP」，

除了在言語、行動上要有禮貌之外，還要站在對方的立場用心服務客人，

並且讓客人覺得工作人員是很容易親近的。

•S是表演（Show）：

員工必須維持衣著整潔，並把自己的一舉一動、設施檢查、環境清潔，

都當做表演的一部分。

接待客人時，要保持「每天都是第一次上場」的心情。

•E是效率（Efficiency）：

把「帶給客人快樂」當成最大前提來提升效率，不是只考慮到經營效益。

這四點乍看之下像是規則，但其實裡面蘊含著對客人的體貼。

因為一個能讓人打從心底感到放心的環境，才是接待客人的基礎，

而「SCSE」就是打造這個環境的作業準則。

 

我們應該聽過「有滿意的員工，才有滿意的顧客」。

那麼，迪士尼是如何讓員工全力投注於工作當中呢？

其中的祕訣就是：加深員工彼此感情，為對方著想。

迪士尼有一個鼓勵員工互相誇獎的機制「精神獎spirit Award」。

運作方式是，每個人在選票上寫下自己認為最該受到鼓勵的員工，

以及他的優點。選票是複寫式的，第一張會有投票者的名字，

第二張則是匿名的。接著，把第二張交給被票選的人。

如此一來，即使沒有被選為「精神獎spirit Award」的優勝者，

也會感受到自己的努力受到同事的肯定。

接下來，主管要公布投票結果，讓所有人稱讚得票數最高的人。

只要好好表揚「善解人意」的人，那麼員工就會瞭解，

看似不起眼的善解人意，其實是非常重要的。

 

最後，我們必須說，「善解人意」不是刻意為了某個目的而做的。

當我們想「在你我之間創造喜悅」時，我們就會自然做到善解人意。

每一家企業想以哪種模式來呈現「善解人意」，沒有絕對的答案，

但是，「發自內心對人好」就是善解人意的極致。

精緻團隊的80則關鍵問答

 https://youtu.be/GFBBi1G4ioc

團隊就是人才的組合，選才、用才、育才、評才以及留才都是關鍵，

我們也套用這樣的架構濃縮彙整了以下的重點向大家來介紹。

 

一、選才方面

首先，為了避免新人到職不久就離職，要做好「三度」與「三要」： 

三度是：穩定度：注意一下新人的工作資歷與任職時間，

就可以大致看出他的「穩定度」。

專業度：檢視一下新人有沒有專業認證，就可以知道他的「專業度」。

用心度：觀察新人到職之後對公司的認知如何，就可以了解是否用心。

再來，三要是：

要進行職前教育訓練、要提供工作說明書、要進行任職關懷。

其次，部門要求增加人員時，應該進行以下的評估：

1、先確實精算公司的人效。

2、確認公司的經營目標與公司的合理組織編制。

3、要求部門主管提出增員分析說明。

4、確認確實有必要才增加人員。

要記住！增加人員是要增加部門的目標值以及績效，

不是只有增加人手而已。

就在我們製作這支影片的時候，

也看到二月號經理人雜誌的主題是：打造雇主品牌。

企業固然要挑選最佳人選加入企業，

但是最佳人選也在找尋他的「最佳企業」，他們也在挑選公司。

雜誌中提到吸引人才有5大要素：打造願景、設計薪酬制度、

工作與生活平衡、培養團隊意識、協助員工自我實現。

所以，企業在「選才」的同時也要思考具備哪些吸引人才的條件。

有興趣的朋友可以買這期雜誌來看看。

 

二、用才方面

首先，「領導」是帶人要帶心，「管理」是對工作的事與物的要求，

所以，領導要重視：1、建立願景希望。

2、善待員工（例如關懷部屬、激勵部屬、福利制度等等）。

3、主管身教（例如情緒管理、誠信、時間管理等等。）

4、主管教導與經驗分享。

管理要注意：1、明確的工作目標與計畫。2、合理的制度。

3、客觀公平的績效考核。4、公開透明的薪資獎勵辦法。

至於前面提到的任職關懷以及關懷部屬，可以參考以下的做法：

1、每週的在職面談：約10~20分鐘，重點是肯定員工的貢獻，

提醒應該加強的地方並給予建議，聽取員工對部門與公司的建議。

2、每月的績效面談：約20分鐘，重點是上月績效的肯定與改善建議。

3、隨時因應員工的狀況，不定期的關懷懇談。

最後，面對部屬的表現未達標準，關鍵會在「目標設定的共識」上，

也就是說，目標設定是主管的事，但是要佈達說明並接受提問，

直到全體認同，這樣才能產生共識與意願。

這麼一來，就沒有目標設定過高或執行力不足的問題。

這個部分可以參考OPEN BOOK第14集《年度計畫一學就會》。

 

三、育才方面

首先，公司應該要建立的教育訓練機制至少有五種：

1、職前訓練：新人上線之前一定要做，盡量電腦化，避免綁住人手。

2、在位訓練（On Site Training；OST）：主管每天都要進行10分鐘，例如晨會。

3、在職訓練（On Job Training；OJT）：每個人一年最少60小時。

4、儲備訓練（Develop Training；DT）：這是主管的培訓與認證。

5、師資養成訓練（In House Trainer's Training；TT）：這是培養內部講師。

除了公司的內部訓練，必要時也會安排外部派訓，有幾個重點要注意：

1、上完課後要有心得報告，要提出可以運用在工作上的方法。

2、一週之後要上台試教或分享報告，由上級主管驗收。

3、如果通過，就可聘為內部講師。

4、列入該年度績效考核成績。

最後，輪調是企業對人員養成與評核的方法，也能避免職業倦怠，

執行上可以分為「小輪調」與「大輪調」。

小輪調：這是在部門內的工作輪調，有利於建立職務代理人，

從這過程中也可觀察出，誰有意願以及上進跟承擔的心。

大輪調：這是進行跨功能、跨部門的歷練調動，

可以訓練培養成為經營團隊的成員。

 

四、評才方面

首先，一家企業的績效考核制度建立的步驟如下：

1、建立績效考核辦法，內容要明確，包含升遷、調薪、獎勵等等。

2、設定每個工作職位的工作目標與KPI指標。

3、每人都要提出執行計畫／專案內容與進度。

4、準備好相關的表單以便於執行。

5、進行佈達說明與溝通，強調公平、公正、公開。

6、定期考核，如月考核、季考核、年考核、專案考核等等。

7、依考核結果進行獎懲與獎金發放。

其次，如果擔心員工的KPI達標後就不再努力，那麼，

可以設計「漸進式」的獎金比率來誘導員工創新高，

例如：達成率85%時獎金比率1%、達成率90%時1.5%、

以此類推、達成率120%時獎金比率5%。

用這個方法可激勵員工向前衝，不受限於KPI是否達標。

 

五、留才方面

一般來說，一家公司的流動率在14%以下是合理的。

包含自動離職與公司淘汰，但是不包含三個月內離職者。

首先，人力資源部門的功能是很重要的，人資要建立人資制度、

規劃職涯發展體系，建立績效管理制度。

從前述的「選才」一直到「留才」，每一個面向都要面面俱到。

其次，要吸引新人或降低流動率，薪資待遇固然重要，

但是還需要其他的配套措施，例如：

1、作業制度要規範明確、訓練與作業說明要到位。

2、主管要能互動、關懷鼓勵。

3、獎勵辦法要有激勵效果、獎賞要分明。

4、要有發展機會，例如可以內部創業。

5、員工福利活動要常常舉辦。

最後，如果發現員工不適任時，要先面談，面談時要告知：

「你應該做什麼卻沒有做到，因此我現在鄭重要求你限期改善。」

面談之後就是將要求改善的事項書面化，押上時間，讓員工簽名。

屆時檢核改善情況，還是不理想，只好資遣。

 

團隊就是人才的組合，選才、用才、育才、評才以及留才都是關鍵，

透過建立選才評量方法、工作說明書、職涯發展體系、績效考核制度

以及升遷與調薪制度，就能形成精緻團隊。

壯世代之春

 https://youtu.be/g7hdpXJ269U

這本書的內容非常豐富，橫跨了個人、企業與政府三個層面，

我就針對前面兩個層面濃縮彙整了五個重點向大家來介紹。

一、從數據看出趨勢

先讓大家看看幾個數字：

2018年，台灣正式邁入高齡社會，也就是65歲以上人口超過14%；

2025年，台灣邁入超高齡社會，也就是65歲以上人口超過20%；

2034年，台灣有一半的人口超過50歲。

2050年，台灣65歲以上人口約800萬，

而同時30歲以上的工作人口，也是約800萬。

遠高於歐美、日本，成為世界上最老的國家。

所以，可以很肯定地說，未來是以「老人」為主體的社會。

聽到這邊，不曉得大家有沒有感受到一些數字上的「壓力」？！

 

我們熟知的「勞動基準法」是在1984年制訂，

當時國人的平均壽命是70歲。但是現在的平均壽命已經超過80歲了，

推估現在60歲的人，將會有一半的人平均壽命超過90歲。

相對於現在台灣平均退休年齡是60.3歲，所以，

退休之後有半數以上的人，還有20到30年的壽命。

過去農業社會，能夠活到60歲已經算是高壽了，

而且經濟活動以勞動為主，

所以到了55歲就應該讓他們退休，頤養天年。

但是現在的人多數都能活到80多歲，而且前半生多數以腦力工作為主，

年紀越大智慧越高，結果這樣優質的勞動人口，65歲就得退休，

整體的經濟動能如何持續會是一項挑戰。所以，如果觀念不改變、

生活態度不調整，您想，這個社會將會發生什麼事呢？

 

二、壯世代正名之必要

基於前面的描述與說明，我們認為必須改變因應對策，

「活躍老化」已經不符所需，我們希望以「壯世代」這個新名詞，

取代被「老人」這個標籤所框架的「銀髮族」。

壯世代教科文協會做過「壯世代品牌調查」，

許多人對「壯世代」的認知是：

1、壯世代是形容勇於「跨出規則」、「充滿智慧」、「超越社會」的中高齡者。

2、壯世代是50+對人生有夢想、熱愛學習體驗、熱情有活力、

   講究生活品質、有智慧且喜歡分享、有行動力活出自己，

   追求身心靈豐盛的人。

3、壯世代是「繼續前進」的人。

「60歲是夕陽嗎？」如果預估你會活到90歲，那還有30年欸！

怎麼會是夕陽！年齡的定義不是絕對的，而是相對的，

是你心裡認為人生還有多長，那才重要！

壯世代跟心理素質有關，只要你心理強壯，你就是壯世代。

 

1到30歲是第一人生，用來成長和訓練；

31到60歲是第二人生，用來奮鬥和成就，

60歲之後的30年，就是第三人生，用來做什麼呢？

壯世代提出的「壯」，就是壯闊的視野，壯大的心胸，壯麗的人生，

也就是馬斯洛所說的第五層次的「自我實現」。

退休的高齡者，最普遍的問題就是失去目標感，然後失去意義感，

最後失去生存感，接下來就是生病倒下，成為臥床族。

有目標才有意義，有意義才會有行動。

所以，壯世代的第一步就是要建立高齡者的「目標感」。

動物只有「身」跟「心」，而人有「身」、「心」、「靈」。

靈就是「目標」。沒有目標的過程，沒有追求的方向，

就不會有心靈的滋長，無法讓人發光發熱。

所以，如果做什麼事能讓你覺得發光發熱，那就對了！

幾天前看到媒體報導一對八九十歲的老夫妻跑馬拉松，

90歲要一起出賽、開心地跑下去，就是一個「壯世代」很好的典範。

 

三、壯世代是個寶

以台灣個人財產登錄資料推估，

在2014年50歲以上族群約掌握總體財富的三分之二；

根據財團法人聯合信用卡處理中心2021年12月的數據指出，

50歲以上的壯世代在服飾購買的單筆金額是50歲以下消費者的1.75倍；

在百貨消費單筆金額是1.23倍，在餐飲消費更高達2.7倍！

這些數據明顯告訴我們，壯世代的消費力遠遠大於其他族群。

我們可以肯定地說，

高齡市場是一片「新藍海」，等著「有識之士」去挖掘。

 

四、壯世代消費的創意洞察

企業對高齡社會的想像，還停留在農業時代，

台灣目前有500萬退休族，請問有多少企業了解這些人在做什麼嗎？

因為在人類歷史上，從來沒有過這麼多的人口獲得長壽的生命，

以至於過往對於年齡的既有框架和劃分方式不再有效。

我們不能再依據「年齡」劃定誰就是「老人」。

早期的高齡產業，認為老人是冬季，就發展出養生、養病、養老的白色商機。

後來認為老人是秋季，就發展出多采多姿的樂齡服務，稱為橘色商機。

但是這些產品或服務僅僅滿足高齡消費者的生理及安全需求，

對於社交、尊重及自我實現的需求還是被忽略的。

其實90%的壯世代需要的是要美好、要喜樂、要精彩的產品。

 

書中有提到「10個壯世代消費的創意洞察」，

我們就舉其中一個美國成衣女裝品牌CHICO’S為例來做說明，

這個品牌可以說是美國成熟女性市場最知名的品牌。

他們找50歲以上的模特兒，呈現出活躍且迷人的生活型態，

同時也有一套特別的尺碼系統，照顧到各種身材的需要。

他們在全球有超過500個服務據點，2018年的營業額高達21億美金。

從這個個案我們可以發現兩個洞察：

首先，壯世代對於流行服飾的需求，很可能長期沒有被滿足過，

再來，以壯世代為中心的「流行時尚」也許可以透過操作而一舉成功！

好的，其餘9個消費的創意洞察，就請大家買書來看囉！

 

五、企業提供高齡者友善環境

BMW推動了「為明天做準備」的計畫，

該計畫聚焦於改善員工年齡提高的情況下如何維持生產力，

BMW讓員工上班時換穿符合人體工學的鞋子，

工廠的地板也改鋪軟質地板，這樣的舒適感不只讓高齡工作者享受到，

不是高齡工作者一樣也可以擁有舒適的環境。

此外，作業系統螢幕字體刻意放大，工廠的照明也持續加強，

讓上了年紀的員工，眼睛不再吃力。

這個具有前瞻性的作法，已經陸陸續續被其他大廠仿效，

成了德國企業優化工作模式的典範。

有句法國諺語說：但願青春能夠早知道，但願暮年還能做得到。

眾所周知的「高齡化」與「少子化」是所有的人必須面對的課題，

當我們願意正視這些眼前與未來的現象與趨勢，

以「壯世代」取代被「老人」這個標籤所框架的「銀髮族」，

進而加強對壯世代的消費洞察，同時提供高齡者友善的工作環境，

相信必然能夠更有自信來經歷未來的挑戰。