打造顧客黏著度

 https://youtu.be/h4wz5Q3gZ30

作者曾在日本傳統料亭、日本三越百貨以及迪士尼樂園工作過，

這些歷練讓他學到了三種各具特色的「善解人意」做法。

我們就將三種特色濃縮彙整了以下的重點向大家來介紹。

 

首先，開宗明義，要打造顧客黏著度就是要「善解人意」，

那麼，什麼是「善解人意」呢？就是待人接物時，

多站在對方的立場來看事情，在對方沒有發現的情況下，

察覺對方的心意，接著提早一步採取行動使對方開心，

而在對方開心的那一瞬間，自己也會感受到無限的滿足，

這就是「善解人意」！

接下來我們就來看看這三種「善解人意」的實際做法。

 

第一、日式傳統「和」的善解人意

「和」的善解人意，就是會考慮到客人的心情，並且適度調整改變，

為客人量身訂做一個舒適的空間。這種精神的象徵就是「和室」。

在日本，和室不僅是客廳、臥室，客人來訪時還可以當做接待室。

「和」的待客之道的精髓，就在於營造空間的氛圍。

和室是一個空箱子，如何使它產生改變？

如何為對方精心布置這個箱子？就是所謂的善解人意的心。

如果客人今天想靜靜地喝酒，那就創造出一個安靜空間；

如果客人今天想要狂歡，那就創造一個可以盡情享樂的環境。

不論客人的需求是什麼，都可以全力配合，這就是「和」的善解人意。

所以，顯然「和」的善解人意並沒有絕對的規則，

重點在服務提供者的心態：也就是把眼前的客人當成「最重視的人」。

這樣一來，就會打從心裡想要好好接待對方。

因為，當我們面對自己重視的人，都會去思考：

「這個人喜歡什麼？」「做什麼事會讓他開心？」接著採取行動。

於是，對方感到開心，我們也會覺得快樂。

這就是所謂「自娛娛人的遊戲」。

有些飯店會記錄客人習慣的枕頭高度，或者喜歡的迎賓水果，

我想這就是「和」的善解人意。

 

第二、三越百貨「善解人意七法則」

1、提供舒適的空間

三越百貨會依據四季的變化，舉辦不同的活動，

營造一個讓客人能夠舒適享受休憩時間的空間。

2、做好心理準備

就是「讓自己保持在從容不迫地迎接客人的狀態」。

3、磨練技巧    

做好準備不是一時的，而是要持續地思考

「到底要怎麼做才能讓人歡喜？」，並且努力磨練表現這個意念的技巧。

4、笑臉迎人    

露出笑臉等於是告訴對方：「我很喜歡你。」「我看到你覺得很開心。」

5、側耳傾聽

聽對方說話時，有三個必須注意的重點：

（1）藉由表達顯示出自己的認同：

聽對方說話時，要記得說：「原來如此。」、「我懂了！」這類的話，

表示我們接受對方的想法。

（2）適時提出問題：

在不打斷對方說話的前提之下，在適當時機提出問題，

這樣就會讓對方覺得我們有認真在傾聽。

（3）重複對方的話：

簡單重複對方的話會營造出「我了解」的氣氛，

接著對方就會想再深入談下去。

6、超越對方的想像

希望有人這樣對待我，這叫做「需求」。

而滿足需求的行為，叫做「服務」。

一旦我們提早一步為對方準備，這就是所謂的「善解人意」。

在我們的生活經驗當中，會打動人心的，

都是一些超乎想像的事情，不是嗎？

7、創造美好的結局

所謂美好的結局，就是讓對方留下好的回憶，

預留下一次再見面的可能性。

所以，三越百貨「善解人意七法則」就是：提供舒適的空間、

做好心理準備、磨練技巧、笑臉迎人、側耳傾聽、超越對方的想像

以及創造美好的結局。

 

第三、迪士尼「SCSE作業準則」

迪士尼的善解人是在事前布置、設計，而且搭配既定的作業流程。

迪士尼內部有一個知名的作業準則「SCSE」。

•S是安全（Safety）：

打造一個讓客人能安心的場所，客人與員工的安全必須列為最優先考量。

•C是注重禮節（Courtesy）：

迪士尼的理念是「所有的客人都是VIP」，

除了在言語、行動上要有禮貌之外，還要站在對方的立場用心服務客人，

並且讓客人覺得工作人員是很容易親近的。

•S是表演（Show）：

員工必須維持衣著整潔，並把自己的一舉一動、設施檢查、環境清潔，

都當做表演的一部分。

接待客人時，要保持「每天都是第一次上場」的心情。

•E是效率（Efficiency）：

把「帶給客人快樂」當成最大前提來提升效率，不是只考慮到經營效益。

這四點乍看之下像是規則，但其實裡面蘊含著對客人的體貼。

因為一個能讓人打從心底感到放心的環境，才是接待客人的基礎，

而「SCSE」就是打造這個環境的作業準則。

 

我們應該聽過「有滿意的員工，才有滿意的顧客」。

那麼，迪士尼是如何讓員工全力投注於工作當中呢？

其中的祕訣就是：加深員工彼此感情，為對方著想。

迪士尼有一個鼓勵員工互相誇獎的機制「精神獎spirit Award」。

運作方式是，每個人在選票上寫下自己認為最該受到鼓勵的員工，

以及他的優點。選票是複寫式的，第一張會有投票者的名字，

第二張則是匿名的。接著，把第二張交給被票選的人。

如此一來，即使沒有被選為「精神獎spirit Award」的優勝者，

也會感受到自己的努力受到同事的肯定。

接下來，主管要公布投票結果，讓所有人稱讚得票數最高的人。

只要好好表揚「善解人意」的人，那麼員工就會瞭解，

看似不起眼的善解人意，其實是非常重要的。

 

最後，我們必須說，「善解人意」不是刻意為了某個目的而做的。

當我們想「在你我之間創造喜悅」時，我們就會自然做到善解人意。

每一家企業想以哪種模式來呈現「善解人意」，沒有絕對的答案，

但是，「發自內心對人好」就是善解人意的極致。